山口 圭子KEIKO YAMAGUCHI

山口 圭子

やりたいと思ったことは、
思い切って言ってみる。

ママになってから考えた、本当にしたいこと。

安定していたけれど、つまんない。社会人になってから、ずっとそう思っていました。最初に就職した大手企業では、いかに定時に帰るかが大きな関心ごと。結婚と出産を経てからは、なおさら子育てのために定時で帰られる役所関係の仕事に転職。待遇や環境に不満はありませんでしたが、仕事の楽しさもありませんでした。そこでは、決められたルールに沿った公平な対応が求められ、「これくらい、私で何とかしたい。困ってらっしゃるから」といった自分の判断だけでサービスをすることはできません。そうは言っても当時は子育てが最優先でしたから、黙々と仕事をこなしていました。転機は子供が中学生になった時。改めて自分のしたいことは何なのか?を考えるようになり、また仕事がしたいと思っていた時に、たまたま紹介してもらったのが当社です。最初は何となく行ってみようかなという軽い気持ちだったのですが、この偶然の出会いが、私にとって大きな転機になりました。

やりたいと思ったことには、「やってみたら?」

入社してからの私のキャリアは、それまでとは真逆のようでした。やりたいと言えば何でもやらせてくれるのですから。最初は、お客様からのクレームや返品対応を経験。もっとこうしたらいいのにという思いから、社内の基盤システムの開発に携わることに。専門的なことは、わからなくても、返品システムや送料の問題など現場で経験してきた思いを伝えていました。その後も、現場で感じたことが私のやりたいことにつながっていきます。例えば、お客様から頂くアンケートへの返信に疑問。当時、手書きメッセージは2割程度で、8割が定型のものでした。せっかく心を込めて頂いた内容に、数が膨大だとしても、それはないだろうと。そこで100%手書きの返信、それも思いを込めたものを送りたい!と上司に直訴しました。達成できるように計画を立てて企画書にまとめ、何回も何回も。ようやく、「じゃあ、やってみるか?」と、新しいチームを任せてもらえました。

山口 圭子

私たち、お金では買えない心の担当です。

手書き返信も、ただ書くだけでは意味がありません。手書きのお返事を書くにために、1人あたり1日に30〜60通書くことになります。達成するには長文ではなく言葉で感動していただく。そのための教育にも時間をかけました。枚数だけではなく、いかにお客様に寄り添えるか。私たちのモチベーションを支え続けてくれたのは、お客様でした。たとえば、「行きたい場所は、どこですか?」という質問に「虹の向こうです」とのご返事。スタッフが送ったメッセージは「虹の向こうを想像してみたら、もう夢を描くには遅いと思っていましたが、まだまだ私にも、できることがあるんじゃないかと思いました」。マニュアル通りの言葉なら浮かぶはずがありません。みんなが自分の頭で考えて、お客様の気持ちに寄り添ったからこそです。後日、そのお客様からは「枯れるなんて、まだ早いわよ(笑)」と励ましのお電話が。お顔の見えないやり取りなのに、まるで会話しているようです。人には言えない悩みや、誰かにちょっと聞いてほしいこと。何気ないやり取りに、心癒されることもある。だから、みんなに言うんです。売上に直接的には関係ないのかも知れませんが、私たちが扱うのは、どこにも売っていない、大切な「ていねい通販」らしさ、なんですよと。

山口 圭子