下辺 万規子MAKIKO SHIMOBE

下辺 万規子

家に帰れば「ママ」になる。
仕事に来れば「私」になれる。

家族が増えても、いつでもウェルカム

「ジッとしているのがイヤ!」長女の出産を機に専業主婦へなったのですが、私には、仕事をしていない生活が合いませんでした。そこで子供中心の生活でも、続けられそうな仕事を探し、見つけたのが、ていねい通販のコールセンター業務(=ていねいアテンダント)。時短勤務にも対応してくれていたのと、写真で見た職場の雰囲気が良さそうで。入ってみると同僚も子育てをしているお母さんがほとんど。子供は、いつ病気や発熱をするかわかりません。前職は婦人靴の販売員をしていたのですが、ショップは一人でも欠けると、他の人への負担が大きくなるので、精神的にも休みを取りづらかった。でもここの職場には理解してくれる人が多くて、サポートもしてくれるので、それだけでとても安心できました。実は入社後にも、私は2回、産休を頂いています。妊娠や出産をしても、ていねい通販は辞めたくありません。実は、アルバイト職で産休を取得したのは私が初めてだったそうですが、復帰後も、みんなが当たり前のように気にかけてくれていて。おかげさまで子供3人でも両立できるようになり、家族にも同僚にも恵まれました。

AIには絶対したくない! お客様とのやり取り

「どこを使っても、ていねい通販。」これはコールセンターからカスタマーサポートの部署へ異動してから改めて感じたことでした。それまで電話対応がメインだったのですが、今度はお客様へのメール対応が主な仕事に。話し言葉と書き言葉は、まるで違います。最初は、メールでのやり取りを少し冷たいように感じたこともありました。けれど思い返せば、それまでにもアンケートへのご返信を書いたりもしていました。かしこまりすぎても、くだけすぎてもいけない。わずかな文面の中からでも、お客様の背景を探り、このメールの返信で、一日を少しでも気持ち良く過ごしてもらえるよう、まるで電話で話すかのようにメールする。最近、導入したチャットだと、タイムリーな言葉でその時に求められていることなど、スピード感も違います。ですが、やり取りの中で、この人はこういう人なのかなぁと、今こうして欲しいのかなぁと気持ちが不思議とわかってくるんですよ。電話、メール、チャット。手段は変わっても、お客様と一日でも長いお付き合いをしたい、という思いは同じです。どれだけAIが発達しても、その部分だけは変わらないでいたい。

下辺 万規子

会社の中でも、お母さんとしての役割を

私自身が期待されていること、それは社会人経験や3人の育児、仕事と家庭の両立など、色々な経験をしてきたからこそ、できることがあるんじゃないかなと思っています。たとえば、育児中のママさんをご招待するランチ会。これは育児中のお母さんたちを、少しでもねぎらってあげたい、楽しんでもらいたいという気持ちで行っています。あとは、スタッフが一緒に気持ちよく働ける環境のサポート。産休や育休制度も、誰かが取得すれば、あとの人もとりやすくなります。私が取得した産休も、話せばみんなが、ちゃんと気持ちをくみ取ってくれます。子供の成長にあわせて、働き方は変えていく必要があるんじゃないかなぁと感じているので、この先、もしかしたらもっと子供との時間を増やしたいと思うかも知れません。そんな環境も自分たちで整えられるよということを示してあげたい。チャレンジできることはまだまだあります。職場でも家庭でも、お母さんだからこそできることを、これからも。

下辺 万規子